接诉即办：北京市社会治理新探索（完整文档）

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　 接诉即办

　北京市社会治理的新探索

　一

　对基层社会治理创新的深化

　人民群众的美好生活需求有赖于国家公共服务体系的精准对接，更有赖于基层社会治理的有效保障。作为常住人口超过 2000 万的超大城市，北京市面临着城市治理的诸多挑战，不断提升社会治理水平，满足人民群众美好生活的需求是北京市社会治理的重要方向。对此，习近平总书记多次要求“城市管理应该像绣花一样精细”，对北京市则提出了要“推进城市管理目标、方法、模式现代化”的要求。在此背景下，北京市积极探索和创新社会治理体制和机制，回应“治理体系和治理能力现代化”的时代发展诉求。2018 年，北京市推行党建引领“街乡吹哨、部门报到”的新举措，在基层乡镇或街道遇到急难问题，需要相关职能部门支持配合时，街巷长或基层政府第一时间“吹哨”召集，各相关部门及时“报到”共同解决问题。这一改革新举措以到基层一线解决问题为导向，统筹协调区级政府部门、企事业单位等，形成合力解决群众诉求，强调问题在基层，行政力量也要向基层下沉，解决城市基层治理“最后一公里”的难题，打破行政部门“条块分割”，通畅基层治理的“血脉经络”。

　“街乡吹哨、部门报到”改革对于基层社会治理具有重要的意义。但是，“街乡吹哨”主要是基于治理组织机构的角度进行的基层社会治理改革创新，除此之外还需要“人民群众吹哨”，即进一步站在人民群众的角度探索基层社会治理创新及需要解决的问题。从本质上讲，“街乡吹哨”和“人民群众吹哨”二者是一致的，均面向人民群众基本利益诉求。但是，二者主体不同，看问题的角度可能存在不同，后者更贴近社情民意。然而，在基层工作机制中存在人民群众生活工作中遇到的问题诉求渠道有限，解决问题过程较长以及解决成效并不能令人民群众满意的情况，这直接阻碍着人民群众满意感、幸福感和获得感的提升，是社会治理体制和工作机制改革深化需要进一步回应的问题。

　对此，及时有效地解决人民群众的诉求和日常生活中遇到的问题，以提升基层社会治理成效是社会治理创新的重要方向。在此背景下，2019 年，北京市进一步改革创新，推行“接诉即办”举措。“接诉即办”依托 12345 人民群众服务热线（以下简称 12345 热线）及时接收人民群众生活工作中遇到的问题诉求，精减工作流程，直插基层社会治理，在规定的时限内责成责任单位解决和回应。12345 热线系 1987 年设立的“市长电话”，在 30 多年间虽然历经数次调整，但职能并无变化。但是在网上政务兴起的背景下，该热线几乎被人民群众遗

　忘，日益边缘化。对此，“接诉即办”重新发挥 12345 热线的功能，积极推进“民有所呼，必有所应”的工作机制。北京市委、市政府定期对各区县、各委办局“接诉即办”解决情况进行排名，并从人民群众诉求问题的大数据的积累中梳理出高频问题、重点区域，推进工作方式变革，从“接诉即办”向未诉先办转变、从被动治理向主动治理转化，这与党的十九届四中全会提出的“推动社会治理和服务重心向基层下移，把更多资源下沉到基层，更好提供精准化、精细化服务”的精神高度契合，是对“加快推进市域社会治理现代化”的有益尝试。

　二

　“ 接诉即办 ” 主要改革措施

　“接诉即办”是指全面深化党建引领“街乡吹哨、部门报到”改革，2019 年 1 月 1 日起，12345 热线将管辖权属清晰的人民群众反映的诉求直接派给街乡镇等责任单位，街乡镇等责任单位迅速回应“接诉即办”，同时各区级政府等上级主管部门接到派单负责督办，快速响应和高效解决人民群众诉求。这一工作机制改革是按照“民有所呼、我有所应、闻风而动”的要求，将党建引领的政治优势、组织优势转化为治理优势，切实增强了人民群众的获得感、幸福感、安全感。“接诉即办”改革举措主要如下。

　（一）打破 “ 逐级解决 ” ，探索 “ 重心下沉基层 ” 的社会治理模式

　通常，人民群众在生活工作中遇到的问题主要通过“自下向上”或“自上向下”逐级诉求的方式解决。这种逐级诉求面临的最大问题是解决诉求问题的过程环节烦琐，如果在某个环节发生滞留或卡顿，往往导致诉求解决不及时和不到位。同时，逐级解决的方式也导致整个过程拖沓和周期较长，容易引发人民群众的不满。对此，“接诉即办”改变以前逐级解决的方式，而是通过 12345 热线这一统一接诉平台接收人民群众的诉求，然后将诉求问题直派到街道乡镇等责任单位，推动各级党委、政府对人民群众诉求及时响应“接诉即办”。一般性的人民群众诉求通常要求在 72 小时内解决和回应。通过这种直插到底的“扁平化”的社会治理业务流程再造（见图 1），实现快速响应、快速办理和快速反馈，形成接诉、办理、督办、反馈的闭环式运行机制，这是撬动基层治理变革和社会治理机制创新的重要探索。

　 图 1 “接诉即办”流程

　（二）强化接诉与即办的能力

　一是各区成立“接诉即办”调度指挥中心，健全完善高位统筹、上下联动、全员响应的“接诉即办”工作机制，以提升响应率、解决率和满意率。同时积极完善“接诉即办”工作转办

　流程。二是为提升基层“接诉即办”的能力，解决传统“街居制”管理模式下统筹能力不强、服务群众能力不足的问题，2019 年 2 月，北京市出台《关于加强新时代街道工作的意见》，向街道赋予职能部门综合执法指挥调度权等“六权”，明确街道可整合基层执法力量，直接开展执法，确保基层有充分的权力和资源解决人民群众的诉求。三是明确主责人。人民群众诉求分派相关责任单位后，由专管员专人负责。专管员在接到诉求后，先与当事人电话沟通，详细了解情况后及时到达现场调查、取证并按照法律法规及职能职责处理，切实保障件件落实到位。四是加强涉及多部门诉求派单协调配合，由主要领导亲自调度，实行回复流程分级别管理，围绕群众的痛点、难点和焦点，最大限度地汇聚治理资源、协调治理行为、回应群众呼声，从政策源头解决群众的所思所想所盼。五是快速响应，专人对接，严格办理时限，使诉求“不积件，不超期”。对人民群众诉求办理到期前 2 日内分别向承办部门分管领导和科室负责人发出预警信息，防止诉求解决和回应出现超期。

　（三）强化监督与考核

　在推行“接诉即办”的过程中，北京市设计了以响应率、解决率、满意率“三率”为核心的考核指标，定期对满意度进行回访，对全市各区、街乡镇“接诉即办”成效进行排名，形成以人民群众为主体的考核评价体系。各街乡镇诉求办理情况及时向来电人反馈并同时向12345 热线反馈，实行“双反馈”。北京市委每月召开区委书记月度工作点评会，通报“接诉即办”情况，分为先进类、进步类、整改类和治理类。北京市探索出市委书记点名，区领导约谈，纪检介入、街乡镇内部监督、群众监督等方式促进“接诉即办”工作的高效落实，在对“接诉即办”的工作监督与考核中，重点围绕对各个区域诉求、业务领域诉求的分析，重视对“三率”和高频诉求、重复诉求的分析，对涉及社会建设和民生领域的“接诉即办”大数据进行深度分析，如果发现承办部门在回复群众诉求时存在不及时、回复内容简单、群众满意度低的情况，由调度指挥中心办公室向承办部门下发工作督办函或直接进行调度，对严重损害群众利益的，将由相关部门进行核查并依照有关规定严肃处理。

　（四）推进主动治理与 “ 接诉即办 ” 相结合

　在“接诉即办”工作中，北京市积极推进主动治理。一方面，在治理体制上，为提升社会治理水平，北京市探索街道机构改革，将原来“向上对口”的科室精简为“向下对应”的服务居民的机构，实现由“行政管理型街道”向“为民服务型街道”转变，推动重心下沉和权力下放，使基层开展社会治理的能力得到强化，服务群众“最后一公里”得以打通，主动治理能力得到强化。另一方面，对群众关注度高的投诉举报问题加强巡查和治理以防患未然，在“民有所呼，我有所应”的同时，基层政府部门的工作变“被动接诉”为“主动问需”，及

　时了解人民群众需求，积极主动地发现问题和及时解决问题，提前预防问题的发生。对此，北京市根据 12345 热线接收的人民群众诉求的数据统计，加强分析研究，梳理出 11 个专项整治问题清单，由市政府领导分工包案加以解决，推动“接诉即办”从“有一办一”向“举一反三”转变，探索主动治理和未诉先办。

　三

　“ 接诉即办 ” 成效与未来推进

　如果说“街乡吹哨，部门报到”优化的是基层社会治理中的组织结构，那么“接诉即办”突出的是“百姓吹哨”，进一步强化基层社会治理应以解决人民群众的诉求为核心目标，要求社会治理重心下沉，激活基层治理的“神经末梢”。对此，北京市整合民政、卫生、环保等原来各自独立运行的投诉、举报、咨询电话，与 12345 热线合并从而实现“一条热线听诉求”和“一张单子管到底”，将全市各个街乡镇和市区两级政府部门、公共服务企业全部纳入“接诉即办”范围。12345 热线对人民群众来电根据轻重缓急分类处理，实行 2 小时、24小时、7 天和 15 天四级管理模式，限期解决并向人民群众及时反馈，并由 12345 热线全程督办。

　（一）工作成效

　2019 年，“接诉即办”共接听 696.36 万个来电，平均每天接听 1.9 万个来电；受理诉求251.97 万件，平均每天受理诉求 6903 件。在这些人民群众诉求涉及的责任单位中，排名最靠前的是区级部门，占比为 37.4%；排名次之的是街乡镇，占比为 36.9%；排在第 3 位的是市级部门，占比为 17.6%；排第 4 位的是公共服务企业，占比为 8.1%。[1] 从上述统计可以看出，人民群众诉求主要集中在基层，区和街乡镇的诉求合计接近八成。从人民群众诉求的内容来看，主要涉及领域集中在五个方面（见表 1），分别是市场管理、交通管理、环境保护、供暖和物业管理。这些领域与人民群众生活高度相关，都是民生领域的问题，这表明“接诉即办”对于改善人民群众生活环境和提升人民群众生活质量具有重要的作用，这直接与人民群众的获得感、幸福感高度相关。

　表 表 9 1 2019 年北京市 “ 接诉即办 ” 中人民群众诉求问题涉及主要领域

　排序

　领域

　问题内容

　1

　市场管理

　无照商贩、街头游商、店外经营、培训机构不退费、开墙打洞等

　2

　交通管理

　违章停车、停车场无收费资

　质、交通护栏位移、非法运营等

　3

　环境保护

　经营场所噪声、交通噪声、施工噪声、道路扬尘、餐饮油烟等

　4

　供暖

　供暖温度不达标、煤改电、煤改气设备安装和故障、供暖管道破损等

　5

　物业管理

　小区停车场地紧张、停车秩序差、物业服务不到位、小区设施维护等

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　表 1 2019 年北京市“接诉即办”中人民群众诉求问题涉及主要领域

　对于“接诉即办”中人民群众重点诉求问题和高发区域问题，北京市给予重点关注。对于人民群众诉求量排在前 10 位的街乡镇和人口在 20 万以上的街乡镇，由北京市专项进行督导整治。为调动基层政府工作积极性，北京市逐月将各单位和地区“接诉即办”响应率、解决率、满意率“三率”进行排名并向社会公布。在此机制下，人民群众身边的烦心事得到有效快速解决，一批便民利民设施相继建成，显著改善了人民群众的生活环境与生活质量。

　从工作成效来看，2019 年北京市各单位“接诉即办”响应率为 100%，人民群众诉求问题的解决率从 2018 年的 53.09%上升到 74.96%，人民群众对解决诉求的满意度从 2018 年的64.61%提高到 87.26%。可以说，“接诉即办”提升了为人民群众服务的标准与水平，彰显了为人民群众服务的初心。更为重要的是，基层社会治理出现从“接诉即办”向“未诉即办”，从“被动接单”到“主动问需”的转变迹象，这为持续提升人民群众生活质量和改善人民群众生活环境提供了重要的机制保障。

　（二）未来推进方向

　“接诉即办”是北京市推进社会治理的新探索，这一探索是在“街乡吹哨、部门报到”改革的基础上对基层社会治理的深化与丰富。虽然这一新的探索时间短，但是成效显著，得到人民群众的普遍认同。对此，在未来需要持续推进和加以完善。党的十九届四中全会提出“社会治理是国家治理的重要方面。必须加强和创新社会治理，完善党委领导、政府负责、民主协商、社会协同、公众参与、法治保障、科技支撑的社会治理体系，建设人人有责、人人尽责、人人享有的社会治理共同体，确保人民安居乐业、社会安定有序，建设更高水平的平安中国”。对此，结合现有实践和未来发展，北京市“接诉即办”的探索应重点回应如下几个问题。

　第一，加强民生建设。从 2019 年北京市“接诉即办”收到的人民群众诉求来看，有 70%以上都与民生密切相关，可以说“接诉即办”成为反映和解决人民群众民生诉求的重要渠道。党的十九届四中全会提出要“坚持和完善统筹城乡的民生保障制度，满足人民日益增长的美好生活需要”，对此，高质量地实现幼有所育、学有所教、劳有所得、病有所医、老有所养、住有所居、弱有所扶，事关人民群众的切身利益，也是国家基本公共服务体系建设的重要面向。但是，长期以来我国经济社会发展不平衡，社会建设整体上滞后于经济发展，导致民生需要存在历史欠账。在社会建设成为中国特色社会主义事业新的重要构成之后，社会事业与民生事业取得了长足发展，但是距离人民对美好生活的向往还有差距。因此，进一步加强民生建设，也是促进“接诉即办”向主动治理转变的内在要求。事实上，民生建设需要政府担当和顶层设计，而“接诉即办”侧重的是微观性，当二者发生交集，并且构成微观层面社会治理的主要问题时，意...

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