职场人，如何处理与客户关系？（全文）

下面是小编为大家整理的职场人，如何处理与客户关系？（全文）,供大家参考。

　职场人， 如何处理与客户的关系？

　 作为一名职场新人， 怎样处理与顾客的关系， 是非常重要的。

　职场沟通十个技巧：

　学会倾听、 善于表达、 真心赞美、 杜绝抱怨、 互相尊重、 及时沟通、 巧妙反馈、 管理情绪、 计划先行、 感恩惜福。

　 开场白时要告诉对方你将说些什么， 然后在讲话的主要部分中具体告诉对方， 最后总结，告诉对方你刚才说了些什么。

　 层层递进的封闭性问句比较容易解决问题， 也就是通过巧妙设问来获得充分完整的信息。

　 “三明治”批评法：

　先肯定对方， 再提出批评意见， 最后对对方稍加安慰。

　 什么是沟通？ 比如两个人见面， 互相打招呼， “吃过了吗？ ”“吃过了！

　”这是寒暄， 不是沟通。

　沟通不仅是与人交流， 更重要的是为了解决问题。

　良性沟通是走向成功的必要条件，人际沟通应注意什么？ 有哪些技巧？ 不仅职场人应该学会职场沟通的方式， 日常生活中多掌握一些人际沟通的技巧， 也有助于建立更好的人际关系。

　现代人的沟通存在多种障碍， 比如心理结构、 习惯差异造成的文化障碍， 外语、 方言造成的语言障碍， 上下级关系造成的组织障碍， 性格、 情感、 疾病造成的心理障碍， 以及时间、 环境、 利益等造成的其他障碍。

　大部分沟通障碍是可以通过自身努力进行克服的。

　在此我以职场沟通为例， 主要介绍十个方面的技巧， 分别是：

　学会倾听、 善于表达、 真心赞美、 杜绝抱怨、 互相尊重、 及时沟通、 巧妙反馈、 管理情绪、 计划先行、 感恩惜福。

　 「人物简介」

　 朱强， 博士。

　现任南京师范大学新闻与传播学院副教授， 传播学硕士研究生导师。

　毕业于南京大学， 获得哲学硕士学位和法学博士学位。

　近几年出版和发表了一批有影响的研究成果。

　合作出版学术著作（含译著、 工具书）

　1 6 部； 发表论文 40 余篇。

　2000 年来， 承担和参与多项国家级、 部委级课题：

　主持了江苏省哲学社会科学“十五”规划课题“中国流动人口适应性研究”； 主持“企业品牌与可持续发展”、 “大学生职业素养培养模式”等研究工作；参加其他课题 1 0 余项。

　主要学术兼职：

　中国广告协会学术委员会委员； 江苏省青年研究会理事等。

　 “倾听”讲究艺术， 首先要有发自内心的真诚态度； 问话时要注意语气委婉， 不妨把“你”字句换成“我”字句

　沟通技能最基本的三个方面是听、 说、 问。

　首先要“学会倾听”。

　这里的“听”， 不是一个简单动作， 而是为了沟通的目的， 听懂对方的意思， 传递自己的回应。

　“听”要注意以下几点：看着对方； 能提出问题； 不要突然打断； 不要突然转换主题； 要有感情； 要有回应或反馈。有的人在“听”的过程中有不良习惯， 应提醒自己采取相应对策， 比如容易分心走神的， 就尽量保持全神贯注； 容易心不在焉的， 就勤做笔记； 经常毫无准备的， 要事先充分准备； 容易对人抱持偏见的， 要尽量洗耳恭听； 容易妄下结论的， 要学会全面发现价值； 容易面面俱到、

　导致主次不分的， 要注重分析。

　“倾听”讲究艺术， 首先要有发自内心的真诚态度， 所谓“诚于中”； 而“形于外”， 互相沟通的人是通过对方的肢体语言来感受认同的， 包括和善的面部表情、 专注的眼神； 包括姿势， 比如上身前倾的坐姿是一种表示兴趣的姿势； 此外， 还要在对方的叙述过程中不时给予鼓励， 比如点头， 以“是”、 “嗯”等以示在听和认同。

　 还要“善于表达”。

　这里的“表达”包括了“说”和“问”。

　“表达”首先要有清晰的沟通目的，就是知道自己想说什么， 想问什么， 想达成什么效果； 其次， 要能最终达成共识， 使对方理解并接受你的意思。

　有效表达需要个人素养， 包括气质、 逻辑能力、 情感、 幽默等等。

　“说”重要的事情， 并且把它说好， 正式结构有三， 开场白、 主体和结论。

　开场白时要告诉对方你将说些什么， 然后在讲话的主要部分中具体告诉对方， 最后总结， 告诉对方你刚才说了些什么。

　“问”更需要技巧。

　举个例子， 比如一对情侣去新街口吃饭， 男问女：

　“想吃什么？ ”有的女孩子会这么说：

　“随便！

　”这是个令人头疼的回答， 因为接下来经常是这样的：

　男问：

　“吃西餐吗？ ”女回答：

　“可选择的种类太少。

　”男再问：

　“那就吃中餐？ ”女回答：

　“太油腻……”其实如果这个男的对女朋友的口味有一定了解， 比如知道她能吃清淡的也能吃辛辣的， 可以这样问：

　“今天是去吃杭帮菜还是吃湖广菜？ ”女的可能会选其中一样， 然后男再问：

　“好，吃杭帮菜， 那么是去 A 餐馆还是 B 餐馆？ ”如果这个女的不想吃杭帮菜， 也不想吃湖广菜，那她很可能是想吃西餐。

　总之这种层层递进的选择问法比较容易解决问题， 也就是通过巧妙设问来获得充分完整的信息。

　比如“您希望我做哪些工作？ ”是开放性问题， “您是要我给您打开水吗？ ”就是封闭性问题； 再比如“您要喝什么？ ”和“您是要喝茶？ 还是咖啡？ ”：

　“您最急着要的是什么？ ”和“您最想要的是视频汇报片， 对吗？ ”……合理使用封闭性问题能减少对方的选择压力。

　还有一种试探性问题， 比如“您刚才说的， 是这个意思吗？ ”“我可以这样理解您刚才说的话吗？ ”此外， 问话时要注意语气， 南京话里像“你啊懂啊？ ”“你懂哎？ ”听起来很生硬， 其实包括“你明白吧？ ”“你知道吧？ ”这样的问法都不是很适宜， 不妨把这些“你”字句换成“我”字句， 比如“我说清楚了吗？ ”、 “我要重复一遍吗？ ”就显得委婉多了。

　在表达过程中， 为了叙述清楚， 我们还可以使用比较和比喻、 重复叙述、 统计数字和图表、 甚至使用包括录音录像等道具， 关键是围绕主题、 突出重点。

　“倾听”和“表达”是沟通技能最基本的方面。

　赞美要找准赞美点， 背后赞美更有效果； 批评要两头“裹蜜”， 这样的批评比较容易让人接受

　赞美是让我们受人欢迎的最佳方式。

　但赞美的话该怎么说才能让人高兴？ 对着一个美女说：

　“你真是美女！

　太美了！

　”人家身为美女， 肯定被赞美过很多次了， 听了你这话就不会有太大感觉； 有的人赞美别人， 非常夸张， 也未必会让对方感到高兴； 还有的人， 赞美别人很突兀， 有时就会让人怀疑是不是别有用心。

　赞美是否有效， 与你赞美的对象有很大关系， 虽然大家都爱听赞美， 但有人喜欢含蓄的， 有人喜欢直白的， 不过总的来说， 还是有些适用性比较广的方法：

　首先， 保持微笑， 如果你面无表情或者拉着一张脸， 赞美的话很容易听起来像是讽刺； 第二， 找赞美点， 拿刚才的例子来说， 既然赞美人家是美女， 就说清楚是哪里美；第三， 请教也是赞美， 是对人内在的赞美； 第四， 间接赞美， “你的书法很棒”， 不如“某某昨天聊天的时候说， 你的书法很棒”， 背后说人好话， 传到对方耳朵里是很有赞美效果的，包括传达这一赞美的人都显得更可亲； 第五， 赞美对方不能太过， 不要太修饰。

　 “杜绝抱怨”。

　抱怨对于解决问题是没有用的， 有意见可以批评， 但不要做抱怨这种无用

　功。

　那么要怎么批评呢？ 有一种“三明治”法：

　先肯定对方， 再提出批评意见， 最后对对方稍加安慰。

　两头“裹蜜”， 把批评夹在中间， 这样的批评比较容易让人接受。

　批评不是为了惩罚对方， 不是为了让对方感到难受， 而是为了更好地解决问题， 有了这个前提， 我们应该想办法让批评变得更易于接受。

　除了“三明治”法， 语气上的转折也是一种技巧， 比如“你说的很有道理， 但是……”他是指， 你说的没道理， 这个大多数人都能听出来； 若把“但是”换成“也”，这么说：

　“你说的有道理， 我这里也有一个蛮好的主意， 不妨我们再议一议， 如何？ ”其实意思是一样的， 但显然更委婉， 沟通的效果也就大相径庭。

　要学会换位思考， 我们对他人的做法构建了 我们自己的生活， 所以应抱有一颗感恩惜福的心

　在有效沟通中， 尊重是第一前提。

　协调人际关系的五大原则：

　尊重、 信任、 宽容、 真诚、自制。

　尊重， 是要学会换位思考。

　天下的事站在不同角度就会有不同的看法， 过于执着于自己的角度和看法， 排斥他人的意见， 是不尊重他人的角度， 也就是不尊重他人。

　很多人都见过一种图片， 正着看是一种形象， 倒过来看又是另一种形象， 很多事物都有这种两面性。

　看法取决于你的角度， 而角度是可变的， 在与他人意见相左的时候， 要记住这一点。

　 此外， “及时沟通”、 “巧妙反馈”、 “管理情绪”、 “计划先行”、 “感恩惜福”也都是与人沟通的必修课， 掌握不好， 就有可能沟通失败。

　有些人做事喜欢拖延， 与人沟通也能拖则拖，这是很不好的习惯。

　就日常事务进行沟通尤其要讲究及时， 因为日常事务随时可能出现新情况， 很多事情如果你没来得及说， 情况有变， 可能会造成损失。

　所谓及时沟通， 有三个方面，一是随时沟通， 见了就说； 二是尽快沟通， 越快越好； 三是随处沟通， 不要说“这里气氛不好， 我们找个咖啡厅再谈”什么的， 工作事务就在办公室里说， 没什么不方便的， 过于看重“气氛”， 就给拖延症找到了藉口。

　当然， 我这里说的是日常事务的沟通， 不包括一些涉及私人情感的特殊情况。

　 一个人的真实意图， 不仅通过语言文字表达， 也通过肢体语言表达， 经常还有弦外之音，而我们的“反馈”， 同样不单单表现在语言文字上， 我们也同样运用肢体语言和弦外之音， 此外还可以运用多种媒介， 比如邮件、 短信等， 要根据情况选择最合适的反馈方式。

　职场沟通是为了建立良好人际关系、 更好地完成工作， 所以需要积极的情绪， 也就是激励。

　打个比方，两个猎人出去打了一天猎， 分别带了两只兔子回家， 甲猎人的老婆很生气， 把他骂了一顿，说他太没用； 乙猎人的老婆却很高兴， 说没想到这样的天气还能打到兔子。

　那么第二天两个猎人的表现如何呢？ 可见得在与人沟通时， 情绪的管理非常重要。

　同样， 对职场人来说， 应该有自己的时间表、 计划表和项目表， 这些“表”在与人沟通中同样很重要。

　 人是共生共荣的， 与人交往就是“照镜子”， 我们对他人的做法构建了我们自己的生活，所以应抱有一颗感恩惜福的心。

　有个故事， 说有个人游历天堂和地狱， 地狱是什么样的呢？一群人坐在筵席上， 每个人手里拿着一米长的筷子， 怎么都没法把菜送进嘴里； 天堂是什么样的呢？ 也是一群人， 坐在相同的筵席上， 手里也拿着一米长的筷子， 但他们彼此把美食送到别人的嘴里， 这样每个人都吃得到。

　这是个虚构的故事， 但其中蕴含的哲理是真实的， 能否与人合作、 与人为善决定了我们身处天堂还是地狱。

　 最后总结职场沟通的 1 0 招“必杀技”：

　学会倾听， 充分掌握资讯； 善于表达， 完满呈现

　自我； 真心赞美， 赢得他人认同； 杜绝抱怨， 净化心灵空间； 相互尊重， 体现良好修养； 及时沟通， 保证拥有先机； 巧妙反馈， 提升沟通效果； 管理情绪， 展现健康自我； 计划先行，始终掌握先机； 感恩惜福， 体会拥有之乐。

　在与顾客的交流相处中， 职场如何沟通才不会得罪人呢？ 怎样处理与顾客的关系尤其重要。

　 我们每天都有和别人沟通互动， 但经常不经意地话不投机或语出伤人都不自知。

　为您总结了如下职场沟通秘籍， 分享给希望改善沟通和人际关系朋友们：

　 ●尽量避免反问句， 多用客观陈述句。

　这是最典型的句式， “我不是告诉过你”， “你不是已经* * * * * * ”， 太多青年人用， 听着感觉就是在责问。

　如果想不惹人讨厌， 就少用反问，而用陈述句。

　 ●少用封闭问题， 多用开放式提问。

　封闭指， 是不是， 是否， 或选择题。

　开放指， 什么，为什么， 怎样。

　当然这里需要具体看语境。

　这里点出来， 只要大家留心， 会理解如何使用开放还是封闭。

　 ●别人交代给你一件事情， 或别人主动帮你做事情， 避免说“这个挺简单事情的”， 也别说“好吧”。

　或者委婉谢绝， 或者感谢， 或者应该说这件事你会做好， 或这件事情的需要何时完成及重要程度等。

　 ●尽量避免在“否定”或“负面”或“贬义”的词语。

　特别在书面原则上应该避免。

　因为人都不喜欢被直接拒绝或否定。

　当然特例就是陈述客观事实而非主观判断， 以及特别需要明确否定态度时。

　 ●当别人好心给你提醒和告诉你已知的事情时， 别直接说“我知道”。

　而应该说：

　谢谢提醒我。

　 ●记住， 礼多人不怪。

　任何时候都应该保持礼貌。

　 ●语气语调很重要， 青年人一定要体现热情积极向上的状态。

　 ●别打嘴仗。

　很多人以为伶牙俐齿是口才的表现， 然而如果过分强调自我而处处好胜则较少人会喜欢与过于伶牙俐齿的人相处。

　沟通高手都是柔和语言而赢得人心和解决问题。

　 ●表扬要当众， 要列举服众的事例。

　批评要单独， 要暖场再提出批评最后再给予鼓励。

　 ●沟通时要正脸对人， 不可侧视或不看着说。

　电话沟通时最好面带微笑， 有镜子最好。

　 ●复杂事情的沟通， 要自己先想透理顺思路， 表达时要先一句话开宗明义， 然后逐层次逐条解析， 最后再总结概括。

　 ●大家讨论事情， 轮流发表观点时， 应该避免评价他人观点。

　也别说：

　“你刚才说的很好，但是……”， 而应该说“谢谢你分享观点， 我也谈谈我的理解和看法……

　 职场沟通原则

　最重要将心比心

　职场沟通最忌是以自我为中心的方式进行， 若果凡事只以自己的利益为出发点， 往往会忽略了对方的感受﹔ 而且以能解决自己的问题为先， 只有令人感到你是一个自私、 不尊重对方的人。

　能够将心比心， 说话的内容亦会有所不同， 当你学会以对方为中心， 就好像优质顾客服务与沟通一样， 你会容易组织一些令对方接纳的说话内容。

　 职场沟通重点

　有效的职场沟通原则， 必须能够配合沟通的目的、 场合、 时间及处境。

　虽然要考虑的...

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