第32讲，第四节（精选文档）

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　第四节

　金融机构物业经营管理

　物业服务企业进入金融机构承担物业管理责任，标志着物业服务企业在管理能力和水平上的重大进步，是优秀物业管理品牌化的重要标志。

　本节所述的金融机构物业的经营管理，主要指对银行总部的物业服务与经营管理。

　知识点一：银行总部物业经营管理特点

　难点分析（新增考点）

　（一）特点分析

　(1)银行总部内既有相对封闭的办公区域，又有对外开放的营业场所，工作人员要求私密安全，客户出入要求便捷，需要物业合理的分区管理。

　(2)既要满足单一业主的办公需求，又要满足业主的客户来访及办理业务的服务需求，需要物业在管理中体现服务，在服务中不失管理。

　 (3)既要保证物业的秩序安全，又要维护银行的信息安全，需要物业人防与技防的完美结合。

　(4)银行总部由于自身性质的特点，突发事件较多，需要物业既要有周密完备的应急预案，又要有经验丰富的应变能力。

　（二）难点分析

　(1)社会人员管理；

　(2)访客管理；

　(3)高层次专业会议管理；

　(4)社会冲突管理；

　(5)银行内部员工服务与管理等。

　银行总部大厦在安全管理上的要求要远远高于对一般写字楼的要求。

　知识点二：金融机构物业经营管理业务内容 （新增考点）

　1．窗口业务管理

　要求多设置为老年人、行动不便人的服务设施，如较多的座椅、轮椅，适当调高扩音声调，注意进出通道的防滑和无障碍通行等。

　窗口业务服务的一个关注点是 atm 机夜间的安全问题。物业人员要特别注意 atm 机附近的监控和定期巡视，防止意外事件发生。

　银行发行债券、推出金融产品或理财产品等业务时，可以由物业服务企业通过经营性服务而予实现。

　2．内部员工服务与管理

　（1）停车管理。目前银行员工拥有机动车较多，上、下班时间集中进入停车区域。要引导员工顺利到达或离开。

　(2)携物离开管理。对所携物品进行检查是必要的。具体使用何种方式和手段，物业公司应当尊重和服从银行方面的最终决定，并签订书面授权书。

　3．访客管理

　(1)访客进入总部内部必须走专用通道

　(2)访客必须办理登记手续

　(3)访客必须持发放的访客证方可进入物业

　(4)实行当事人领人制

　(5)访客进入大厦前，押相应证件。

　4．重要会议管理

　为会议提供服务应注意以下几点：

　(1)关注会场布置。与内容相一致，不铺张浪费。

　(2)熟悉参会人员身份。座位安排要符合礼仪，根据职务身份，准确摆放桌签。

　(3)设备准备。如电脑、语音系统、广播系统、录音系统、同声传译系统等。

　4．重要会议管理

　(4)茶点安排。会议时间超过半天的，应根据主办方要求准备茶歇，安排茶点。

　(5)会议服务人员安排。特别要注意提醒为会议提供服务的人员加强保密意识。会后对遗留在现场的所有纸质文件统一整理上交，个人不得留存、使用或私下转送他人。

　5．社会冲突管理与控制

　在银行内发生冲突的情况大致分为两种：

　（1）投资人与银行矛盾引发。银行发行债券、出售短期理财产品，导致投资人亏损堵门索赔，或迟迟不离开营业门店，给银行的正常营业造成很大影响。

　(2)基层员工对上级不满引发。如无法完成业绩指标，被迫下岗的外地银行员工集体到总部闹事的现象近几年有愈演愈烈之势。

　物业管理方应尽可能取得当地派出所或公安方面的配合和协助，采取规劝、说服、讲道理等柔性手法化解矛盾，切不可以强行压制，采取硬性手段处理，以避免矛盾升级，产生意外伤害甚至集体暴力行为。

　无论物业管理方如何制定应对措施，所有预案均应与银行主管部门事先协商制定，不能独断专行。同时注意，在事发现场布置摄录装置，保留相关影像资料备用。

　6．设备设施安全管理

　银行总部的工程设备和系统的配置一般都高于普通写字楼标准。其中配合银行相关部门对银行电脑信息系统的安全保障工作，是物业管理方义不容辞的责任，也是作为一个公民应该承担的保护国家信息安全的神圣责任和义务。

　7．生活服务与管理

　银行员工工作强度大，经常加班加点，出差频繁，参与各种重要会议、谈判的事项越来越多。所有这些都可以成为物业服务企业增加经营服务项目的机会。

　知识点三：金融机构物业管理投标提示（新增考点）

　 (1)最大限度地把银行不想管、不愿意管、管不好的业务承担起来。并非大包大揽，而是表达善意和诚意，展示综合管理服务能力。

　(2)安全管理是银行总部十分关注的重点。所以要强调中标企业拥有或自行组建、培训、管理安保队伍。

　(3)针对行长级人员的服务要有特色。行长们专用区域和区域内的专门设施维护频次要高于、严于楼内其他同类设施。在提供管家式服务的同时，提供个性化服务。要主动与领导秘书搞好关系。

　(4)对重要区域服务人员严格把关。如保洁人员要经审核合格后方可上岗。

　(5)报价合理，有备用方案。即便是金融部门，对物业服务费用也会斤斤计较。预算时一定要本着优质优价、质价相符原则制定服务标准。可以给出不同服务标准的梯次报价，供招标方选择，切忌低价竞争。

　例：

　以下关于金融物业经 营管理的说法中，错误的是（

　）。

　a. 银行总部的工程设备和系统的配置一般都高于普通写字楼标准

　b. 既要保证物业的秩序安全，又要维护银行的信息安全

　c. 金融物业因业主的企业，

　所以无需提供个性化服务

　d. 银行总部内既有相对封闭的办公区域，又有对外开放的营业场所

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